Este artigo foi publicado originalmente no Financeiros da marca AMC Hospitals 2023.
Ron Capllo é o Founder and Ceo of Infinia Group Group LLC LLC. A marca Finance recentemente entrevistou Ron para obter suas opiniões sobre como a assistência médica evoluiu, o impacto da tecnologia e o que o futuro reserva para a marca e a comunicação na experiência do paciente e no recrutamento e retenção da próxima geração de cuidadores. Estamos ansiosos por nossa conversa e obtendo uma melhor sensação da marca, a reputação e a comunicação do papel no mercado de assistência médica nos EUA. Fico feliz em compartilhar minha experiência e observações sobre esse setor grande e dinâmico da economia dos EUA com seus leitores. Cuidadores e pacientes mais importantes do que nunca. Ele também destacou a necessidade de comunicação clara e ter uma marca que significa alguma coisa. Portanto, à medida que mudamos de cuidados analógicos para mais habilitados para digitais, a comunicação precisa mudar de autoridade baseada em autoridade para baseada em empatia.
Thank you for spending time with us today. We are looking forward to our conversation and getting a better sense of the role brand, reputation, and communication play in the evolving U.S. healthcare market.
Great to be with you. I’m happy to share my experience and observations on this large, dynamic sector of the U.S. economy with your readers.
As a result of the pandemic, telehealth usage in the past two years has surged faster than anyone could have predicted in 2019. How has this impacted the patient experience and care expectations?
While patient experience has been rapidly evolving over the last decade, the pandemic made the interaction between caregivers and patients more important than ever. It has also highlighted the need for clear communication and having a brand that stands for something. Therefore, as we shift from analog to more digitally-enabled care, communication needs to shift from being authority-based to being empathy-based.
O melhor atendimento digital será o cuidado que celebra o fator humano. À medida que as interações se tornam mais virtuais de natureza, as visitas dependerão do paciente ou mais responsabilidade cairá para os cuidadores estarem presentes, ouçam bem e tornarão a experiência igual a ou melhor que uma visita pessoal. Essa tarefa não é fácil, mas certamente é factível. E o que você vê os benefícios estratégicos desse investimento? À medida que a largura de banda e a disponibilidade do serviço digital continuam a crescer, também a adoção da telessaúde. A conveniência precisa ser comparada e apoiada por credibilidade: a moeda de qualquer parceria. Uma marca forte é a embarcação mais eficaz para manter os elementos -chave da comunicação clara e do engajamento memorável.
How can AMCs become innovators and leaders in telehealth? And what do you view the strategic benefits from this investment to be?
Convenience of access to care is one way that health inequalities can be narrowed, and telehealth has a growing role in making this happen. As the bandwidth and availability of digital service continues to grow, so will the adoption of telehealth. Convenience needs to be matched with, and supported by, credibility: the currency of any partnership. A strong brand is the most effective vessel to hold the key elements of clear communication and memorable engagement.
Parece que os cuidados de saúde nos EUA são altamente fragmentados. Como isso tem um impacto na criação de uma marca que se baseia na experiência superior do paciente?
É certamente fragmentado, mas isso faz com que uma rede de especialistas que possa prestar muito cuidado quando trabalham em conjunto com os pacientes. À medida que a transformação digital continua a se desenrolar, as informações serão compartilhadas com facilidade e a comunicação se tornará mais central na prestação de cuidados. A infraestrutura ainda tem um caminho a percorrer, mas estou confiante de que chegará ao ponto em que torna a prestação de cuidados mais eficaz e eficiente, sem perder o importante fator humano.
A reputação é essencial para impulsionar a escolha e a satisfação do paciente. O que as AMCs podem fazer para construir sua reputação e continuar crescendo?
A década passada viu muita consolidação para criar grandes sistemas de saúde unificados. Isso inclui o objetivo de ter uma afiliação acadêmica e os benefícios da pesquisa que acompanham isso, bem como o efeito de halo de reputação de estar associado a uma marca acadêmica bem conhecida. Os exemplos incluem a Amazon comprando um médico, o Walmart e o CVS, expandindo sua prestação de serviços, e empresas como a Apple colocando o foco em capturar e compartilhar facilmente os dados de saúde pessoal.
At the same time, smaller healthcare businesses and services are innovating at a fast pace with larger organisations either adopting methods and processes, or simply buying the businesses outright. Examples include Amazon buying One Medical, Walmart and CVS expanding their delivery of services, and companies like Apple placing a focus on easily capturing and sharing personal health data.
Como seu serviço evoluiu com todas as mudanças no setor de saúde dos EUA?
Nossos serviços estão fundamentados para entender as realidades de negócios de nossos clientes. O fato é que as maiores mudanças existem no número de canais de marketing e mensagens de comunicação podem ser entregues. Portanto, a importância de poder definir o posicionamento e a estratégia geral de uma marca permaneceu notavelmente consistente. O fato é que o problema da mudança de comportamento é bastante complexo. Você não pode resolver um problema complexo com uma solução simplista. Requer uma solução sofisticada simples. Requer se envolver com os pacientes de maneiras que os encontrem onde estão, e isso por si só requer comunicações claras e ressoar. Conexão
It can be argued that there are too many ways to connect with patients and the consumer, but the people are smart, and they gravitate more to content than they do to channels. Therefore, the importance of being able to define a brand’s positioning and overall strategy has remained remarkably consistent.
In addition, the shift from sick care to a focus on preventative care takes time, but it is making progress. The fact is that the problem of changing behavior is quite complex. You can’t crack a complex problem with a simplistic solution. It requires a sophisticated solution that is simple. It requires engaging with patients in ways that meet them where they are, and that alone requires clear, resonate communications.
