Esta entrevista foi publicada originalmente no Hotéis de Finanças da Marca 50 2022 Relatório.
Entrevista com Matt Schuyler. O valor da marca de Hilton aumentou 58% no ano passado e 11% desde 2020, demonstrando que o Hilton se recuperou da pandemia mais forte do que nunca. Quais foram as principais iniciativas tomadas para permanecer como uma das principais marcas de hotéis do mundo nos últimos dois anos?
Congratulations on retaining the claim as the Most Valuable Hotels Brand. Hilton's brand value has increased by 58% over the past year and by 11% since 2020, demonstrating that Hilton has bounced back from the pandemic stronger than ever. What were the main initiatives taken to remain as one of the world's top hotel brands over the last couple of years?
O foco de nossas iniciativas nos últimos anos foi investir em inovação focada no cliente que responde ao feedback e preferências dos hóspedes.
Nosso 2022 Relatório Global Trends fornece um vislumbre de como isso é, explorando como a pandemia mudou as pessoas e como nós, como líder da indústria, adaptamos. Por exemplo, com mais de 23 milhões de famílias dos EUA recebendo um novo animal de estimação durante a pandemia, reconhecemos que o animal de estimação da família é um viajante importante a considerar. Hoje, a Hilton oferece mais de 5.000 hotéis que aceitam animais de estimação em todo o seu portfólio, incluindo sete marcas amigáveis para animais de estimação nos EUA e no Canadá
Outros exemplos incluem a integração da tecnologia sem contato na experiência do hóspede para criar uma estadia sem costura, nosso foco em uma abordagem holística da bem-estar e a introdução à introdução à indústria.
Mesmo durante os momentos mais desafiadores da pandemia, Hilton e nossa comunidade de proprietários continuaram em diante com uma forte crença em nossa empresa, membros da nossa equipe, nosso objetivo e nossos valores, resultando em um marco de crescimento significativo para nossas marcas premiadas, 114, incluindo o primeiro signia por hilton, 100 || 113 th Curio Collection by Hilton, 200 TH Tru por Hilton, 500 TH Home2 Suites por Hilton e Hampton por Hilton superando de 2.700 Hotéis abertos. 88/100 - Um aumento de 7,2 pontos desde o ano passado. O que você atribui a essa força? Também reconhecemos que a lealdade à marca é difícil de alcançar e manter, mas também é fácil de perder. Os últimos dois anos introduziram tanta incerteza em nossas vidas, e os viajantes estão buscando confiabilidade e garantia das marcas que eles conhecem e confiam. Seja introduzindo inovações de produtos ou novos serviços para atender às necessidades em evolução dos hóspedes, nossas marcas cumprem o compromisso da Hilton de oferecer uma estadia excepcional. Portanto, independentemente do clima, continuaremos a trazer nosso legado de um século de conhecimento da indústria para entregar a hospitalidade de renome mundial que Hilton é conhecida.
Highlighting its strength, Hilton is now in the top 3 Strongest Hotel Brands in our Hotels 50 2022 ranking with a BSI of 88/100 – a 7.2 point increase since last year. What do you attribute to this strength?
Our brand strength is grounded in listening to our customers to better understand their preferences and expectations. We also recognize that brand loyalty is hard to achieve and maintain, but it is also easy to lose. The last two years introduced so much uncertainty into our lives, and travelers are seeking reliability and reassurance from the brands they have come to know and trust. Whether introducing product innovations or new services to meet guests’ evolving needs, our brands deliver on Hilton’s commitment to deliver an exceptional stay. So, regardless of the climate, we will continue to bring our century-long legacy of industry expertise to deliver the world-renowned hospitality Hilton is known for.
The last year has been characterised by some as the "war for talent" – why should people be attracted to work for the Hilton brand?
As pessoas querem fazer parte de algo maior que elas mesmas. Eles querem saber que fizeram a diferença no mundo - de maneiras grandes e pequenas. Em Hilton, foi fundado com a premissa de que a hospitalidade une as pessoas - uma visão que continua por mais de um século. Cuidamos dos membros da nossa equipe e eles, por sua vez, cuidam de nossos convidados.
Nos últimos anos, organizações no local de trabalho, como ótimos lugares para trabalhar e diversidade., Reconheceram consistentemente Hilton como um dos principais locais de trabalho do mundo. Reconhecimentos como esses são testamentos da cultura acolhedora e de apoio que nossos membros da equipe construíram juntos.
Sabendo que você pode crescer e traçar sua própria jornada de carreira transforma um emprego em uma carreira significativa. Na Hilton, continuamos a encontrar novas maneiras de construir uma cultura inclusiva e de apoio - uma que oferece aprendizado contínuo para todos. Queremos que o trabalho em Hilton seja uma das melhores partes da vida de nossos membros da equipe e isso significa criar oportunidades para o crescimento e desenvolvimento profissional contínuo.
A upskilling, treinamento e oportunidades de crescimento são essenciais para ajudar os membros da equipe a encontrar o cumprimento do trabalho e a conectá -los ao nosso objetivo maior. Para fazer isso, estamos sempre procurando maneiras de expandir nossos benefícios. Um bom exemplo disso é a nossa parceria recentemente anunciada com a Guild Education. Através da Guild, os membros da equipe nas propriedades de propriedade e gerenciado de Hilton e locais corporativos poderão obter uma vasta gama de credenciais educacionais-incluindo certificações profissionais GED em carreiras de alto demanda, como culinária e tecnologia, e associaram-se e de diploma de bachelor-como adjuntos de seus objetivos pessoais e profissionais.
Se há uma coisa que sabemos que não mudará, é que somos um negócio de pessoas que servem pessoas. É uma das principais razões pelas quais as pessoas são atraídas pela hospitalidade em primeiro lugar. Eles também querem fazer parte de um senso de Esprit de Corps, parte de algo maior. Quais sistemas e processos você possui para garantir que esteja rastreando a força e os valores de suas marcas de maneira eficaz? É através desse feedback que somos capazes de rastrear os pontos fortes de nossas marcas, bem como áreas de oportunidade.
The Hilton brand portfolio is broad and packed full of big brands. What systems and processes do you have in place to make sure that you're tracking the strength and values of your brands effectively?
At Hilton, we are constantly listening to guest, owner and team member feedback. It’s through this feedback that we’re able to track our brands’ strengths, as well as areas of opportunity.
Por exemplo, sabemos que há uma nova geração de viajantes que apreciam experiências de viagem de mente local, elevada e atenciosa. Eles querem ser elevados pela vibração das cidades dinâmicas que os cercam - mas também pelo serviço e design de suas acomodações. Esses tipos de hóspedes estão gravitando em direção às marcas de hotéis em nosso portfólio de estilo de vida - Canopy de Hilton, Tempo de Hilton e Motto de Hilton - que é Previsto para dobrar nos próximos 10 anos.
Em última análise, nossas marcas são a força vital de nossa organização e, à medida que crescemos globalmente, fomos desafiados a evoluir e pensar em nossas marcas de novas maneiras. Sabemos que devemos oferecer uma experiência consistente ao convidado, flexionando para atender às necessidades em rápida evolução dos viajantes e proprietários de nosso crescente portfólio de marcas.
