BankInter é uma das marcas espanholas que mais foram discutidas durante a pandemia devido à sua bem -sucedida campanha publicitária. Yolanda Sanz, chefe de imagem e marca, nos diz como melhorar a reputação do banco em tempos de uma pandemia. Como você o torna evidente através da marca?
Interview with Yolanda Sanz Rey
Bankinter’s brand spirit is "Being exceptional on a daily basis". How do you make it evident through the brand?
Entendemos "excepcionalidade" de um ponto de vista duplo: qualidade de serviço extrema em todos os processos internos e no atendimento ao cliente; e mostrar a natureza diferencial de nossa entidade em um mercado de propostas muito homogêneas. Em suma, reflete nossa atitude e revela nossas qualidades sem conflitos dentro do setor.
A marca é a representação dessa cultura e os valores profundamente enraizados em cada um dos funcionários que trabalham no Bankinter. Isso se traduz na conexão emocional de nossos clientes com a marca, que é um dos pilares fundamentais na construção de nossa entidade. Como você mede para continuar melhorando?
The Bankinter Brand is well-recognised and has been awarded by some of the most prestigious institutions in the world of brands, such as the IV ESADE Brand Center Awards. How do you measure it to continue improving?
A medição é essencial para gerenciar. Você deve saber como está sendo percebido por todas as partes interessadas e em todos os eixos de diferenciação da sua marca. Fazemos isso com pesquisas e clientes de funcionários e clientes, ouvindo ativamente e offline para descobrir o que seus públicos -alvo dizem sobre a entidade, com auditorias internas nos principais pontos de contato e, é claro, com um indicador de marca que mede as principais dimensões que constroem nossa identidade. Até que ponto você considera essa declaração verdadeira e, em que casos, foi para o Bankinter durante a pandemia Covid-19? Como você está considerando a marca para a estratégia pós-Covid-19? Ter uma identidade corporativa muito forte, construída mais de 55 anos de história, um equilíbrio financeiro e uma estratégia de negócios bem definida nos ajudou a alcançar essa posição. Além disso, a agilidade que o banco teve ao lançar medidas específicas projetadas para aliviar o impacto da crise entre famílias e empresas especialmente afetadas. Nosso gerenciamento de comunicação nos permitiu capitalizar todos os ativos da marca, o que demonstra esses valores que acreditamos em nosso público. O Bankinter não apenas trabalhou para melhorar a reputação de sua marca, mas um de seus focos está na reputação do setor. Como você está trabalhando nessa linha de comunicação? Você faz isso em colaboração com outras entidades? O banco é agora percebido como parte da solução e não como parte do problema. E, ao mesmo tempo, também trabalhamos no conceito de diferenciação, transmitindo as vantagens competitivas de nossa entidade e nosso posicionamento no mercado. Nesse sentido, a comunicação é essencial. A comunicação que entendemos do ponto de vista global, usando diferentes formatos e canais, internos e externos, para alcançar todas as nossas partes interessadas com as informações e a mensagem apropriadas. Quem você acha que deveria ser o guardião da marca ou o melhor protetor da marca e quem está no Bankinter?
The brand is spoken of as a shield for companies in times of crisis, trade wars or unexpected external eventualities. To what extent do you consider this statement to be true and in which cases it has been for Bankinter during the COVID-19 pandemic? How are you considering the brand for the Post-COVID-19 strategy?
As has happened in previous crises, Bankinter has emerged reinforced from the complicated situation generated by the coronavirus pandemic. Having a very strong corporate identity, built over 55 years of history, a financially sound balance, and a well-defined business strategy have helped us achieve that position. In addition, the agility that the bank had when launching specific measures designed to alleviate the impact of the crisis among families and companies especially affected. Our communication management has allowed us to capitalize all those assets on the brand, which demonstrates those values we believe into our audiences.
The banking sector has been dragging a damaged reputation for years but one that seems to have taken a turn during this crisis. Bankinter has not only worked to improve the reputation of its brand, but one of your focus is on the reputation of the sector. How are you working on this line of communication? Do you do it in collaboration with other entities?
Obviously, we participate in sectoral strategies to optimise the public perception of banking, and I sincerely believe that we have achieved a substantial improvement in reputation. Banking is now perceived as part of the solution and not as part of the problem. And at the same time, we also work on the concept of differentiation, transmitting the competitive advantages of our entity and our positioning in the market. In this regard, communication is essential. Communication that we understand from a global point of view, using different formats and channels, both internal and external, to reach all our stakeholders with the appropriate information and message.
María Dolores Dancausa is the face and voice of Bankinter, and her belief and commitment to communication becomes latent, essential for a good guardian of the brand. Who do you think should be the brand guardian or ultimate protector of the brand and who is at Bankinter?
Não há dúvida de que nosso CEO representa corretamente os valores que nossa marca tesouros e que ela sempre optou por comunicação transparente para transmitir esses valores. Mas no Bankinter, geralmente dizemos que a marca é toda pessoa que trabalha na entidade. Quando interagimos entre si, com nossos clientes, fornecedores, etc. Somos a marca.
Nosso comportamento, nossa atenção já está transmitindo uma idéia de quem somos e como queremos ser percebidos. Portanto, a importância de assumir esses valores de maneira consistente e, dessa maneira, ser percebida por todas as nossas partes interessadas. Em resumo, não há melhor guardião da marca ou melhor embaixador da marca do que os próprios funcionários. Cómo Lo Hacéis palpável A Través de la Marca?
Entrevista con Yolanda Sanz Rey
El espíritu de marca Bankinter es "Ser excepcionales a diario". ¿Cómo lo hacéis palpable a través de la marca?
ENTENDEMOS LA “Exceptocionalidad” Desde un Doble Punto de Vista: Extremar La Calidad de Servicio en Todos Los Procesos Yin La La LawEnci An Cliente; Y MOSTRAR EL CARÁCTER DIFERENCIAL DE NUESTRA INTIDAD EN ON UN MERCARADO DE PROPUESTAS MUY HOMOGÉNEAS. Em definição, refleja nuestra actitud y pone de manifesto nuestras cualidades sin entrar em conflito setor. Estoado em ambientes emocionais de nuestros em marca, que u uno de los pilares fundamentais em construção de construção de nuestra entidad. MARCAS COMO EL IV PREMOS CENTRO DE LA MARCA ESADE. Cómo lo medís Para seguir mejorando? Y esto lo hacemos con encuestas a empleados y clientes, mediante la escucha activa
La marca es la representación de esa cultura y esos valores que están muy arraigados en cada una de las personas que trabajamos en Bankinter. Esto se traduce en la vinculación emocional de nuestros clientes con la marca, que es uno de los pilares fundamentales en la construcción de nuestra entidad.
La Marca Bankinter es reconocida y ha sido galardonado por algunas de las instituciones más prestigiosas en el mundo de las marcas como el IV Premios Centro de la Marca ESADE. ¿Cómo lo medís para seguir mejorando?
La medición es fundamental para poder gestionar.Tienes que saber cómo estás siendo percibido por todos los grupos de interés y en todos los ejes de diferenciación de tu marca. Y esto lo hacemos con encuestas a empleados y clientes, mediante la escucha activa on y off line para saber qué dicen de la entidad sus públicos objetivos, con auditorías internas en los principales puntos de contacto… Y por supuesto, con un indicador de marca que mida las diretores dimensões que construyen nuestra identidad. Bankinter Durante La Pandemia de Covid-19?
Se habla de la marca como escudo para las empresas en épocas de crisis, guerras comerciales o eventualidades externas inesperadas ¿En qué medida consideras esta afirmación cierta y en qué casos lo ha sido para Bankinter durante la pandemia de Covid-19? ¿Cómo Estáis Considero LA MARCA Para La Estrategia Pós-Covid-19? Tener Una Identidad Corporativa Muy Marcada, construida a lo largo de 55 años de historia, undo sólido desde el punto de vista financeiro y una estrategia comercial muy definida, nos han ayudado a alcanzar esa posición. Um eso se añade la Agilidad que tuvo el banco a la hora de lanzar medidas específicas pensadas para o paliar El Impacto de la crise Entre Las Familias y empresas Especialmente Afectadas. Nuestra gestión de la comunicación nos ha permitido capitalização en la marca todo consultO, que representa anteestros públicos esOS valores en ab -cremos. DADO UN GIRO DURANTE ESTA CRISIS. Bankinter no solo ha trabajo por mejoroar la reputación de su marca sino que una de vuestros eje de discurso es e reputación del setor. Cómo Estáis Trabajando Esta línea de comunicación? 'Hacéis en colaboración conquistas? La Banca Ahora es Percibida Como parte de la Solución e sem parte do Problema. Em paralelamento, También Trabajamos el Conceito de la Diferenciación, transmite, las ventajas competitivas de nuestra entidad y nuestro posicionamiento en el Mercado. Um respeto, La Atividad de Comunicación esSencial. Una comunicación que entra os canales em canales de canals, Tanto Internos Como Externos, para Llegar A Todos Nuestros Grupos de Interés Con La La, eLlegar Mensaje.
Tal y como ha ocurrido en crisis anteriores, Bankinter ha salido reforzado de la complicada situación generada por el coronavirus. Tener una identidad corporativa muy marcada, construida a lo largo de 55 años de historia, un balance sólido desde el punto de vista financiero y una estrategia comercial muy definida, nos han ayudado a alcanzar esa posición. A eso se añade la agilidad que tuvo el banco a la hora de lanzar medidas específicas pensadas para paliar el impacto de la crisis entre las familias y empresas especialmente afectadas. Nuestra gestión de la comunicación nos ha permitido capitalizar en la marca todo ese activo, que representa ante nuestros públicos esos valores en los que creemos.
El sector banca lleva arrastrando durante años una reputación dañada pero que parece haber dado un giro durante esta crisis. Bankinter no solo ha trabajado por mejorar la reputación de su marca sino que una de vuestros eje de discurso es en pro de la reputación del sector. ¿Cómo estáis trabajando esta línea de comunicación? ¿Lo hacéis en colaboración con otras entidades?
Obviamente participamos en las estrategias sectoriales para optimizar la percepción pública de la banca, y creo sinceramente que hemos conseguido una sustancial mejora de la reputación. La banca ahora es percibida como parte de la solución y no como parte del problema. Y paralelamente, también trabajamos el concepto de la diferenciación, transmitiendo las ventajas competitivas de nuestra entidad y nuestro posicionamiento en el mercado. A este respecto, la actividad de comunicación es esencial. Una comunicación que entendemos desde un punto de vista global, utilizando diferentes formatos y canales, tanto internos como externos, para llegar a todos nuestros grupos de interés con la información y el mensaje adecuados.
María dolores dancausa es La Cara y Voz de Bankinter y se hace latente su creencia y apuesta por la comunicación, indispensável para un buen guen guardián de la marca ¿quién considereas ser =brandguardianship o protector último de la marca y quién lo es en Bankinter?
No cabe duda de que nuestra Consejera Delegada representa de una manera muy acertada los valores que atesora nuestra marca, y que desde siempre ha apostado por una comunicación transparente para transmitir esos valores. Pero en Bankinter, solemos decir que la marca somos todas y cada una de las personas que trabajamos en la entidad. Cuando nos relacionamos entre nosotros, con nuestros clientes, proveedores etc. somos la marca. Nuestro comportamiento, nuestra atención ya está transmitiendo una idea de lo que somos y de cómo queremos ser percibidos. De ahí la importancia de asumir esos valores de una forma consistente y que, de esa forma, sean percibidos por todos nuestros grupos de interés. En definitiva, no hay mejor brandguardianship ni mejor embajador de la marca que el propio empleado.
