De acordo com Nosso estudo mais recente, as principais marcas de seguros do mundo perderam quase US $ 30 bilhões em valor da marca desde o início da pandemia global. Sentamos com Thomas Lukowsky, Diretor de Marketing e Comunicações em Allianz Deutschland, para falar sobre os desafios apresentados pelo Covid-19 e a importância da digitalização no setor de seguros.
Entrevista com Thomas Lukowsky
Os clientes de seguros geralmente são experientes na Internet e estão cada vez mais adotando seguros on -line com a empresa de sua escolha, mas somente depois de terem analisado os portais de comparação para outras ofertas de seguros. Como Allianz está enfrentando o desafio de acompanhar a digitalização? Refletimos esse comportamento, basicamente oferecendo a todos os clientes de seguros uma opção para informações puramente digitais e opções de compra digital. No entanto, vemos comportamento híbrido na maioria de nossos clientes. Pode -se usar informações digitais, bem como os conselhos pessoais de nossos agentes. Portanto, declaramos "pessoal e digital" como nosso lema e essa distribuição exclusiva continua sendo um "mecanismo de crescimento importante". Vemos esse comportamento híbrido do cliente não apenas na compra de produtos, mas também se aplica a relatórios de danos ou alterações de endereço, por exemplo. Um grande número de clientes usa nossos serviços digitais, especialmente no portal de clientes Meineallianz. Nossos agentes e equipes de atendimento ao cliente estão pessoalmente disponíveis para questões ou consultas mais complexas. Por um lado, seguimos de perto o desenvolvimento de uma ampla variedade de modelos de negócios internacionalmente. Por outro lado, tentamos estar perto do cliente, onde analisamos sistematicamente mudanças em atitudes, comportamentos e necessidades. O conhecimento adquirido nos pontos de contato individuais do cliente também é importante para nós. Quando se trata de interações especialmente na área de serviço, tentamos oferecer aos clientes soluções digitais - não importa quando e não importa onde. Existe uma troca intensiva entre países individuais.
We can see in almost all product deals that our customers, in one way or another, interact digitally with us. We reflect this behaviour by basically offering all insurance customers an option for purely digital information and digital purchase options. However, we see hybrid behaviour in most of our customers. One can use digital information, as well as the personal advice of our agents. We have therefore declared “personal and digital” as our motto and this exclusive distribution continues to be an “important growth engine”. We see this hybrid customer behaviour not only when purchasing products, but it also applies to reports of damage or changes of address, for example. A large number of our customers use our digital services, especially within the MeineAllianz customer portal. Our agents and customer service teams are personally available for more complex matters or queries.
Where and how does Allianz identify future growth in traditional and new markets?
We have extensive analysis on this. On the one hand, we follow closely the development of a wide variety of business models internationally. On the other hand, we try to be close to the customer, where we systematically analyse changes in attitudes, behaviours, and needs. The knowledge gained at the individual customer touchpoints is also important to us. When it comes to interactions in the service area especially, we try to give customers digital solutions - no matter when and no matter where. There is an intensive exchange between individual countries.
A estratégia de negócios também é uma estratégia de marca. A marca Allianz continua a obter importância estratégica para o sucesso e o valor corporativo. Qual é o impacto da crescente diversificação das ofertas de produtos e da expansão do grupo através da aquisição de várias empresas no cenário internacional? Quando se trata de investimentos em seguros e capital, são os atributos qualitativos - como confiança e simpatia - que são relevantes ao tomar uma decisão, tanto em relação aos clientes privados quanto ao setor corporativo. Isso é muito compreensível. Se um cliente escolher um parceiro para sua provisão de aposentadoria, por exemplo, não precisará apenas de fatos difíceis. Eles também precisam sentir a segurança de ter escolhido o parceiro certo para uma decisão tão ao longo da vida. Isso reflete nossa estratégia de marca mestre: a promessa fundamental e abrangente da Aliança se aplica a todas as nossas ofertas. A proposta de valor específica pode então estar relacionada à sua oferta e ser diferente e ajustada para grupos -alvo específicos. Angebote Anderer Versicherer em Vergleichsportalen Angeschaut Haben. Where do you see the challenges, limits, advantages, and disadvantages of your master brand strategy? What is the impact of the increasing diversification of product offerings and the expansion of the group through the acquisition of various companies on the international stage?
We see in all of our analysis that customers’ perception and assessment have a very significant influence on our business success. When it comes to insurance and capital investments it is the qualitative attributes - such as trust and sympathy - that are relevant when making a decision, both regarding private customers and the corporate sector. This is very understandable. If a customer chooses a partner for their retirement provision, for example, then they don't just need hard facts. They also have to feel the security of having chosen the right partner for such a lifelong decision. This reflects our master brand strategy: the fundamental and overarching alliance promise applies to all our offers. The specific value proposition can then be related to its offering and be different and adjusted for specific target groups.
Interview mit Thomas Lukowsky
Die Versicherungskunden sind in der Regel internetaffin und schließen eine Versicherung bei dem Unternehmen ihrer Wahl zunehmend online ab – aber erst, nachdem sie sich die Angebote anderer Versicherer in Vergleichsportalen angeschaut haben.
Wie Stellt Sich Die Allianz Dieser Herausforderung, Mit der Digitalisierung Schritt Zu Halten?
wir Sehen tatsächlich inzwischen Bei Fast Allen Produktabschlüssen, Dass Die Kunden Auf Die Eine oder Andere Weise vorher mit UNS in Eineren Digitalen Interaktion Waren. WIR REFLEKTIEREN DIESS KUNDENVERHALTEN, INDEM WIR GRRURNSätzlich für Alle Versicherungen Eine Möglichkeit für Eine Rein Digitale Informações e Digitale Abschlussmöglichkeit Bieten.
WIR SEHEN ALLERDINGS Bei der Großen Mehrzahl Unsherer Kunden Ein Hybrides Verhalten. Sie Nutzen Digitale Informationen, Aber Verbunden Damit Auch Die Persönliche Beratung Unsherer Vermittler. WIR HABEN DESHALB „Persönlich und Digital“ ALS UNSERE MAXIME AUSGEGEBEN. Daher ISt Unser ausschließlichkeitsvertriebrieb auch weiterhin ein „wichtiger wachstumsmotor“. ES GILT AUCH BEI Z.B. Schadenmeldungen oder adressänderung. Ein Großer Teil Unsher Kunden Nutzt Unshere Digitalen Services, Speziell Innerhalb des Kundenportals Meineallianz. Bei komplexeren angegenheiten oder rückfragen stehen dann unsereermittler und servicekollegen persönlich bereit. Analytik: Einerseits Verfolgen WIR International Die Entwicklung Unterschiedlichster Geschäftsmodelle Intensiv. AUF der Anderen Seite Versuchen Wir Nah An den Kunden Zu Sein: WIR Analysieren Systematisch Die Veränderung von Einstellungen, Verhaltensweisen und Bedürfnissen.
Dieses hybride Kundenverhalten sehen wir aber nicht nur beim Produktkauf. Es gilt auch bei z.B. Schadenmeldungen oder Adressänderung. Ein großer Teil unserer Kunden nutzt unsere digitalen Services, speziell innerhalb des Kundenportals MeineAllianz. Bei komplexeren Angelegenheiten oder Rückfragen stehen dann unsere Vermittler und Servicekollegen persönlich bereit.
Wo und wie identifiziert die Allianz zukünftiges Wachstum in traditionellen und in neuen Märkten?
Wir haben eine umfangreiche Analytik: Einerseits verfolgen wir international die Entwicklung unterschiedlichster Geschäftsmodelle intensiv. Auf der anderen Seite versuchen wir nah an den Kunden zu sein: Wir analysieren systematisch die Veränderung von Einstellungen, Verhaltensweisen und Bedürfnissen.
wichtig sind uns dabei auch die gewonnenen erkenntnisse e den einzelnen kundentouchpoints. Gerade BEI Interaktionen IM Servicebereich Versuchen Wir den Kunden Digitale Lösungen Zu Geben - Egal Wann und Egal von Wo. ES FINDET DABEI EIN INTENSIVER AUSTAUSCH ZWISCHEN DEN EINZELNEN Ländern Statt. Die Marke Allianz So Zeigt es Sich Auch em Den Aktuellen Rankings Gewinnt Weiter Um Strategischer Bedeutung für den Quando sehen Sie Die Grenzen, Vor-Und Nachteile Ihrer Masterbrand Strategie, Bei Einer Zunehmenden diversifizierung der ProdukTangeBote e Notwendigen Expansion Der Unsternehmensguppe Den aufkauf und die beteiligngunhlichlich Bühne?
Businesstrategie ist auch Brandingstrategie. Die Marke Allianz so zeigt es sich auch in den aktuellen Rankings gewinnt weiter an strategischer Bedeutung für den Unternehmenserfolg und für den Unternehmenswert. Wo sehen Sie die Grenzen, Vor- und Nachteile Ihrer Masterbrand Strategie, bei einer zunehmenden Diversifizierung der Produktangebote und der notwendigen Expansion der Unternehmensgruppe durch den Aufkauf und die Beteiligung an unterschiedlichsten Unternehmen auf internationaler Bühne?
WIR SEHEN EM ALLER UNSERER ANISTILTIK, DASS DIE WAHRNEHMUNG UNHA EINSCHätzung Durch Die Kunden Ganz Westlichen Einfluss AUf Unseren GeschäftSerfolg Haben. Auch beim thema versicherung und kapitalanlage sind es mate qualitativen atribui wie vertrauen und simpatia, die bei derntscheidung relevante sind - Sowohl im privatkunden, todos os firmenbereich.
DAS IST AUCH SEHR Verständlich: Wenn Ich Mir Z.B. Einen Parceiro Für Die Altersvorsorge Auswähle, Dann Brauche Ich Nicht Nur Harte Fakten. Ich Muss Darüber hinaus auch Die Sicherheit Spüren, Den Richtigen Parceiro Für So Eine lebenslange entrescheidung gewählt zu Haben. Angebote. Die Spezifische Proposition Kann Dann INNERHALB DESEN Oferecendo Bezógeno e Zielgruppenpezifisch Unterschiedlich Sein. Fonte: allianz.com
Das reflektiert unsere Masterbrand Strategie: Das grundsätzliche und übergreifende Allianz Versprechen gilt für all unsere Angebote. Die spezifische Value Proposition kann dann innerhalb dessen offering bezogen und zielgruppenspezifisch unterschiedlich sein.
Photo source: allianz.com